A complexidade da nova jornada do cliente B2B

Com a transformação digital, muita coisa mudou. E com a jornada do cliente B2B não poderia ser diferente. Se o seu negócio vende serviços ou produtos para outras empresas, você já sabe que a jornada de compra do seu cliente é muito diferente daquela do público B2C, uma vez que a decisão de compra nem sempre é tomada por quem vai, de fato, utilizar a sua solução.

Se a sua estratégia de Inbound não tem dado resultados, talvez, seja hora de parar, repensar e redesenhar a jornada de compra. Muitas empresas deixam de lado a experiência do cliente e focam apenas na automação de processos e nos investimentos cada vez mais nos setores de marketing e vendas. E, dar tiro sem ter um alvo definido é garantia de gasto de munição à toa, não acha?

Isso ainda é muito comum de se observar em empresas com mais tempo de mercado e que ainda estão bastante ligadas ao modelo tradicional e, se esse é o seu caso, alerta vermelho: se adequar às novas exigências do consumidor, mesmo o B2B, vai muito além de apenas seguir os passos pré-determinados. É preciso estudar e conhecer a fundo o passo a passo que o potencial cliente dá antes de fechar negócio (spoiler: no mercado B2B a jornada costuma ser mais longa, com mais etapas e pontos de contato entre prospect e empresa).

Hoje, vamos conversar melhor sobre a jornada do cliente B2B e tentar ajudar você a desenhar uma muito mais eficiente e que converta muito mais.

Por que mapear a jornada do cliente B2B?

Como falamos acima, não mapear a jornada, não saber onde o seu cliente ideal está no processo de conversão, faz com que muito do investimento aplicado em Inbound Marketing vá pelo ralo. E, quer mais um motivo para desenhar agora mesmo a jornada do seu cliente? Fazer isso pode reduzir em até 40% o investimento em campanhas de marketing. A lógica é simples: quanto mais informações você tem, melhor você direciona a verba.

Quando falamos do mercado B2B, é bom ressaltarmos alguns pontos:

• a jornada do cliente nem sempre será linear: um lead “quente”, a qualquer momento pode abandonar a compra, assim como você pode receber um pedido de contato direto de alguém que nem estava no seu radar (o que, aqui entre nós, é bem mais difícil de acontecer!);
• o lead nem sempre quer falar com você: sabe quando você entra em uma loja apenas para dar a famosa “olhadinha” e logo surge um vendedor de sorriso largo perguntando se pode ajudar? Assim como você só quer se informar, pode ser que o seu prospect também esteja dando só uma “olhadinha”, bem no topo do funil de vendas. Com a quantidade de informação disponível hoje, a jornada do cliente B2B é mais extensa, como citamos acima;
• cliente B2B também quer experiência positiva: há pouco tempo, acreditava-se que focar na experiência do cliente era exclusividade do mercado B2C, mas hoje, se você não oferecer um boa experiência, a dois cliques de distância pode haver um concorrente que supre essa necessidade.

Com isso em mente, vamos ao que trouxe você a este artigo.

Afinal, como estruturar a jornada do cliente B2B?

Antes de pensar em montar uma jornada de compra, você já definiu o seu ICP (“Perfil de Cliente Ideal”)? Nós sempre falamos sobre a importância de definir o ICP com precisão e até escrevemos um artigo que ajuda você a definir o seu, então, recomendamos a leitura!

Agora, veja o que você deve ter fazer para estruturar uma nova jornada de compras para os seus clientes:

• encontre os “pontos de contato”: esses são os momentos em que a sua empresa pode entrar em contato direto. A sua jornada pode ter vários deles (chats de atendimento, solicitação de demonstração de produto, etc) e, independentemente do número de pontos, você precisa mapeá-los;
• entenda o processo de compra dos seus clientes: você pode considerar o negócio praticamente fechado, mas o seu lead, ao repassar tudo para o diretor financeiro, por exemplo, pode receber uma resposta negativa. E assim, tudo volta para o começo, uma vez que você precisa agora focar seus esforços em convencer um novo tomador de decisão (que tem dores e necessidades diferentes do primeiro);

É preciso que você tenha em mente que a jornada do cliente B2B é imprescindível para otimizar os seus esforços em marketing, mas ela não é um modelo fechado e que leva em conta muitas particularidades do seu negócio. O desenho da sua jornada deve ser constantemente atualizado ― se tudo está em constante transformação, com a jornada não seria diferente.

Se você chegou até aqui, pôde perceber que a jornada do cliente B2B é complexa e exige muito estudo, mas a gente garante que, se bem estruturada e aplicada, pode dar resultados incríveis!

Precisa de ajuda para montar a sua? Fale com a equipe da Tsuru que um especialista vai tirar todas as suas dúvidas!