Não é novidade dizer que as redes sociais promoveram grandes mudanças no relacionamento cliente x empresa. A oportunidade de falar diretamente com quem consome o produto ou serviço e, entre outras coisas, a de dar ao público um retorno imediato tornou tais canais indispensáveis para quem tem como grande meta crescer no mercado e firmar-se nele.
O fato é que nunca a comunicação das empresas com seus clientes foi tão intensa quanto agora. As redes sociais, que são poderosas ferramentas de marketing de relacionamento, tornaram-se um meio propício para que marcas apresentem suas propostas, exaltem suas vantagens, explorem todo seu potencial criativo para conquistar o cliente mais exigente e, sobretudo, testem a capacidade que têm de lidar com reclamações. É lá onde as pessoas mais falam de seus descontentamentos, visto que esse tipo de atitude, dada a exposição, acelera possíveis correções a fim da garantir a tão desejada satisfação do cliente.
Por que as redes sociais ajudam tanto no crescimento das empresas?
A resposta é simples: porque elas ajudam na propagação de uma mensagem, imagem, enfim, do conteúdo apresentado por uma marca em seu canal oficial. À medida que se interessam por alguma publicação de uma marca, as pessoas naturalmente divulgam aos seus amigos, o que faz delas multiplicadoras espontâneas. Fazer isso pelas redes sociais torna tudo muito mais fácil. Quem acompanha a sua marca nas redes sociais é muito mais do que um consumidor. É alguém que se identifica com ela e é muito interessado no que ela tem a dizer. A consequência disso é a disseminação do seu conteúdo na rede.
O público embarcou com tudo no mundo de facilidades proporcionado pelo meio virtual e, sobretudo, pelas redes sociais. Cabe às empresas se adaptar a essa nova forma de comunicação e manter um relacionamento em tempo integral com quem consome seus produtos e serviços.
A importância do imediatismo das respostas
Foi-se o tempo em que as pessoas usavam o e-mail da empresa para fazer elogios e críticas. Isso não significa que esta ferramenta seja completamente ignorada, mas, hoje, as redes sociais têm desempenhado muito mais esse papel. Eis aí, portanto, a confirmação de que o relacionamento cliente x empresa, definitivamente, não é mais o mesmo. O contato é cada vez mais interativo, ágil e personalizado.
O feedback positivo é sempre muito esperado, obviamente, mas é bom lembrar que as pessoas também usam a Internet para criticar. As empresas precisam estar atentas a isso. O que muitas delas têm feito é acelerar o processo de resposta ao cliente descontente para que ele goste da atenção dada e não se dedique a propagar a sua reclamação na rede. Um cliente satisfeito com um determinado serviço, por exemplo, irá usar o Facebook, o Twitter ou o Instagram (só para citar 3) para falar sobre sua ótima experiência. O insatisfeito também.
Analise tudo acima e responda: existe alguma chance de a sua empresa ficar longe disso? Não adianta ignorar a força e a importância das redes sociais. Elas provaram que não são um modismo, uma tendência passageira. Elas vieram, sim, para ficar. Se você zela pelo bom relacionamento da sua empresa com o seu público, é bom se atualizar. Ofereça um excelente atendimento, acompanhe todos os avanços que, vertiginosamente, crescem no ambiente online e ditam um novo ritmo e, por fim, permita que a sua empresa faça parte disso tudo.
Se você quiser saber mais como as redes sociais podem ajudar a sua empresa no relacionamento com seus clientes, entre em contato conosco.
