Marcas que querem estreitar o relacionamento com o público não podem ficar de fora das redes sociais. Isso todo mundo sabe. As vantagens são inúmeras. Aumentar o engajamento, o alcance e a oportunidade de interagir com os consumidores são apenas algumas delas. Daremos destaque hoje a uma especificamente: o feedback imediato que elas, mais do que qualquer outro canal, podem dar. Falaremos sobre a maneira correta de lidar com comentários negativos que, porventura, surjam.
Antes de qualquer coisa, tenha uma coisa sempre em mente: nenhuma empresa está livre de críticas negativas. Nenhuma. Seja de grande porte, de menor porte, não importa. Todas, em algum momento, terão de lidar com situações delicadas. A diferença é que há aquelas que sabem encarar com segurança essa situação e as que, temendo a repercussão que um comentário negativo pode ter, preferem mascará-la. Isso pode ser muito pior. Gerenciar crises nas redes sociais é o tipo de coisa que toda empresa interessada em aumentar sua participação online deve saber.
Não ignore as comentários negativos
Um dos erros mais comuns que uma marca pode cometer ao receber um comentário negativo é fingir que ele não existe ou que vai desaparecer como num passe de mágica. Não faça isso. Poucas coisas despertam tanto a ira do consumidor online quanto ser ignorado. Por mais complicada que seja a reclamação, encare-na.
Não apague as críticas
Há marcas que acham que a solução para o problema é tirar os comentários negativos das vistas dos outros consumidores. Outro erro. As pessoas não se enganam. Elas tendem a desconfiar de marcas cujos perfis e páginas nas redes sociais só têm elogios. Mantenha-os e acredite: tê-los ali, misturados aos elogios, pode ser bom para a sua marca.
Chame a pessoa para a conversa
É melhor propôr o diálogo e tentar reverter a situação do que desprezar e achar que assim tudo está resolvido. Converse, tente saber o porquê da reclamação. Só de saber que teve a sua atenção, o consumidor pode ficar com uma impressão muito melhor do seu negócio.
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Proponha um diálogo privado
Sentiu que a pessoa está disposta a falar muito mal do seu negócio e teme que isso acabe espantando outros clientes? Sugira uma conversa privada. Facebook e Twitter, por exemplo, oferecem essa opção. Conseguiu levar a pessoa para esses espaços? Ótimo. Agora procure entender que experiência ruim ela teve com seu produto ou serviço, demonstre preocupação e, mais do que tudo, interesse em mudar essa imagem negativa que ela teve da sua marca. Não esqueça: comprometer-se em resolver o problema – e fazer o que for possível para, de fato, resolvê-lo – é fundamental.
Receba as críticas como algo positivo
Acredite se quiser: certas críticas negativas contribuem e muito para o crescimento do seu negócio. Sabe por quê? Porque graças a elas, você é alertado para um problema que, talvez, não tenha tomado conhecimento ainda. Uma vez ciente dele, você pode promover melhorias e tem a oportunidade de reconquistar esse público que foi às redes sociais manifestar sua insatisfação.
Há casos – e eles não são poucos – em que a pessoa que lançou comentários negativos fica tão satisfeita com a atenção dada e a solução apresentada pela empresa, que volta às redes sociais para elogiá-la. Viu? Um crítica encarada sem medo pode ser melhor do que você imagina para o seu negócio.
Dê destaque aos aspectos positivos
Ninguém está livre de errar em algum momento. Nem a sua marca. Como dissemos, mascarar o problema pode ser muito ruim para o seu negócio. Encará-lo, por mais duro que possa parecer, é sempre a melhor solução. Ao mesmo tempo, vale a pena também evidenciar o que a sua marca tem de melhor. Não estamos aconselhando aqui que você esqueça o que precisa melhorar ou que ignore os comentários negativos. Estamos sugerindo que você chame mais atenção para os seus acertos.
Não seja pego de surpresa. Estar preparado para situações que fogem do roteiro é importante para o bom desempenho da sua empresa nas redes sociais. Temos outras dicas de como lidar com esses comentários negativos. Quer saber quais são elas? Entre em contato conosco agora mesmo!
